AI 상담사가 실패할 수밖에 없는 이유, 알고 보니…[달콤한 사이언스]
유용하 기자
수정 2025-07-01 00:00
입력 2025-07-01 00:00
네이처 인간 행동학, ⓒNoam Kohavi 제공
이른바 챗 GPT로 대표되는, 대규모 언어 모델(LLM)을 사용하는 생성형 인공지능 사용이 활성화되면서 업무나 학습에 사용하는 것뿐만 아니라 대화를 통해 자신의 감정을 드러내는 대화의 상대로 사용하는 사람들도 늘고 있다. 아직 그런 사람이 많지는 않지만, 인공지능 챗봇으로 심리 상담하는 경우도 있어 미국심리학회에서는 우려를 표한 적도 있다.
이런 상황에서 이스라엘 예루살렘 히브리대 심리학과, 미국 하버드대 경영전문대학원, 하버드대 디지털·데이터·디자인 연구소, 텍사스 오스틴대 심리학과 공동 연구팀은 사람들은 인공지능(AI) 챗봇의 정서적 지원을 인간의 것으로 표시하면 공감이 증가하는 경향이 있다고 밝혔다. 이 연구 결과는 행동 과학 분야 국제 학술지 ‘네이처 인간 행동학’ 7월 1일 자에 실렸다.
이전 연구들은 대규모 언어 모델(LLM) 기반 도구가 인간의 감정 상태를 파악할 수 있으며, 그 응답이 공감적으로 받아들여질 수 있다는 것을 보여줬다. 그렇지만, 이런 챗봇이 제공하는 지원이 인간이 제공하는 정서적 지원과 같이 인식되는지는 명확하지 않았다.
연구팀은 남녀 6282명을 대상으로 인공지능이 생성한 응답을 제공하고, 인간이 작성한 것인지, AI 챗봇이 작성한 것인지 알게 됐을 때 어떤 생각과 감정을 갖는지 알려주는 실험을 진행했다. 실험 결과, 실험 참가자들은 받은 응답이 공감적이라고 평가했지만, 다른 사람과 상호작용하고 있다고 믿었을 때 응답에 대해 더 긍정적으로 평가했다. 또, AI로부터 즉각적인 응답을 받는 것보다 인간에게서 온다고 믿는 답변을 받기 위해 더 오래 기다릴 의향이 있다는 참가자들이 월등하게 많은 것으로 확인됐다.
재미있는 것은 인간의 것이라고 믿는 응답은 편안함, 인정, 행복, 이해받는 느낌 같은 긍정적 감정을 더 많이 받았고, AI가 생성한 것으로 표시한 응답보다 불안, 분노, 괴로움, 짜증도 덜 유발하는 것으로 나타났다. 인간이 AI의 도움을 받아 응답을 작성했다고 생각됐을 때는 인간만의 응답이라고 생각했을 때보다 공감, 긍정적 공명이나 감정, 지원받는 느낌은 더 낮은 것으로 평가됐다.
아낫 페리 히브리대 교수(사회인지 신경과학)는 “이번 연구 결과는 AI 챗봇이 제공할 수 있는 지원에는 분명한 한계가 있을 수 있다는 점을 보여준다”라며 “특히 공감이나 정서적 지원이 기대되는 상황에서는 인공지능보다 인간의 응답이 여전히 신뢰받는다”고 말했다.
유용하 과학전문기자
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